淮北市供销社政务舆情和咨询
投诉管理制度

第一章 总则

 第一条 为加强政务舆情和咨询投诉工作，根据《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（国办发〔2016〕61号）和安徽省人民政府办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知（皖政办秘〔2016〕205号）文件精神，结合工作实际，制订本制度。

 第二条 本制度适用于市社机关各科室、市社直属各企业舆情管理工作。包括信息收集、研判、应对处置、回应等工作。 

 第三条 市供销社政务舆情和咨询投诉管理工作坚持公开透明、分级负责、科学有效、双向互动原则。

第二章 巡查监测

 第四条 一是建立“市供销社舆情收集和咨询投诉”监测机制，在市社门户网站设置“我要咨询”等版块，同时，设置实体“意见箱”，供公众发表建议意见以及咨询投诉，每日监测，做到及时回复，对其中有价值、有意义的一般应在5个工作日内反馈处理意见，情况复杂的可延长至10个工作日，无法办理的应予以解释说明。二是安排专人实时对活跃论坛、微博、新闻讨论板块及传统广播电视纸媒等进行日常监测，特别要做好突发舆情以及咨询投诉监测，全面掌握了解动态，及时捕捉涉及统计工作的舆情言论和投诉意见。 

 第五条 监测人员要做到每日监测，认真收集整理和记录每日舆情、咨询投诉动态，形成“早发现、早报告、早反馈”的全方位监测体系。

第三章 分析研判

 第六条 有关公众建议意见和咨询投诉问题，应当及时进行整理和上报，并根据上级领导意见进行回复；有关舆情问题应根据舆情内容、影响范围、公众关注度、社会反响程度、媒体介入度等，第一时间掌握事态发展趋向，即时进行风险评估，分等级建立监测预警机制，准确判断回应价值。

 第七条 对敏感统计政务信息，应迅速组织市社负责宣传、应急、政务信息公开等部门及信息涉及相关方面协调会商，分析判断舆情和投诉级别和程度，及时提出预判处置意见，并按程序报审。 

第四章 应对处置

 第八条 完善网上网下相结合的综合防控体系，按照“确认事实、积极回应、主动引导”的原则，规范办理工作流程。 

 第九条 舆情和投诉信息出现后，及时组织核查反映的相关问题，立即启动处置程序，对经核查属于不客观真实的负面政务信息，及时澄清事实真相并回复相关人员，积极引导舆论，防止事态升级、扩散和蔓延；属于真实情况的，会同相关部门制定处理方案，限期解决问题并通报办理处置情况。  

第五章 公开回应

    第十条 加大门户网站、政务信息公开平台信息公开力度，将依法依规发布信息贯穿于舆情投诉处置和回应的全过程，充分发挥信息公开的新闻宣传和舆论正确引导作用。 

 第十一条 通过发布权威信息、健全重要政策法规解读机制等形式予以回应，针对重特大事件的情况，可完善新闻发言人制度、召开新闻发布会等方式正面引导舆论，确保舆情平稳。   

第十二条 本制度由市供销社办公室负责解释。